En visite au MRS Maria Rustoord à Ingelmunster

C’est un mardi après-midi et je gare ma voiture sur le parking de la Maison de Repos et de Soins Maria Rustoord à Ingelmunster. Maxime, notre chef de projet sur ce site, m’attend déjà à l’entrée. Il a apporté du café. C’est déjà un excellent début d’après-midi.

« Venez », dit-il, « nous commençons par la chaufferie 4 au sous-sol. »

Pour être honnête : si quelqu’un vous invite un mardi après-midi à aller voir des chaufferies, cela ne ressemble pas immédiatement au moment fort de votre semaine. Mais chez Fixsus, je sais désormais à quoi m’en tenir. Derrière chaque projet se cache une histoire. Et celle de Maria Rustoord est tout à fait particulière.

Cinq bâtiments, aucune vue d’ensemble

Tandis que nous parcourons les couloirs, on m’explique le contexte. Maria Rustoord n’est pas un bâtiment qui a été conçu en une seule fois sur la table d’un architecte. C’est un site de soins qui s’est agrandi au fil des ans, bâtiment par bâtiment, aile par aile. Cinq bâtiments distincts ont été progressivement réunis en un seul campus. Aujourd’hui, ce campus offre un environnement chaleureux et familial à 180 personnes âgées dépendantes, réparties dans sept unités de vie.

Mais chaque extension a également apporté de nouvelles techniques. Quatre chaufferies, deux sous-chaufferies, huit chaudières et trois unités de cogénération, réparties sur l’ensemble du site. Les distances entre les bâtiments étaient trop grandes pour tout piloter depuis un point central, des solutions locales ont donc vu le jour. Des « palliatifs », comme on les appelle. Des régulations qui ne communiquaient pas entre elles. Des systèmes qui n’ont jamais été harmonisés.

En pratique, comme je l’apprends en entrant dans un local technique, cela revenait à ceci : tout était allumé, ou tout était éteint. Il n’y avait pas d’entre-deux.

Six hommes dans six chaufferies

Ce qui me frappe immédiatement lors de notre visite : partout dans le bâtiment, des collègues de Fixsus sont à l’œuvre. Une demi-douzaine, répartis dans les différentes chaufferies et locaux techniques. Certains locaux sont si exigus qu’on ne peut même pas s’y tenir debout. À un endroit, il était littéralement impossible de placer un escabeau.

Dans l’un de ces sous-sols, une radio de chantier diffuse de la musique. Le genre qui en sort n’est — comment dire cela diplomatiquement — pas tout à fait ce que les résidents de l’étage supérieur mettraient sur leur liste de souhaits. Mais bon, la musique préférée des résidents ne provoquerait probablement pas non plus un pic de productivité chez nos techniciens.

Dans une autre chaufferie, un collègue me fait signe. « Tom ! Venez voir ! » Il avait reconstruit une armoire entière ce jour-là et voulait me montrer le résultat. Tout était propre. Tout était étiqueté. Il se tenait là comme un artiste qui vient de terminer sa toile.

L’histoire du groupe de ventilation

Autre fait remarquable. Lors de la première phase du projet, l’équipe est tombée sur un groupe de ventilation étiqueté « défectueux » depuis des années. Il devait être retiré.

Mais lorsqu’il a été intégré à la plateforme Fixsus, l’installation elle-même s’est avérée parfaitement en ordre. Le problème résidait dans la communication avec l’ancien système de gestion technique du bâtiment. Pas dans la machine.

Sans remplacement. Sans investissement supplémentaire. Le groupe de ventilation s’est simplement remis à fonctionner.

« C’est exactement ce que signifie la rénovation pour nous », explique un technicien. « Ne pas se contenter de remplacer ce qui est là, mais d’abord comprendre l’existant. Nous avons donc littéralement sauvé ce groupe de ventilation de la casse. »

Patrick

Après la visite, on me présente Patrick, l’un des trois techniciens permanents de Maria Rustoord. Posé, expérimenté, et pas du genre à être facilement impressionné.

Je lui demande ce qui a changé pour lui depuis que Fixsus est là. Il réfléchit un instant. Puis il dit quelque chose dont je me souviendrai longtemps : « Eh bien, ce sont enfin des gars qui savent de quoi ils parlent ! »

Pas de longues explications. Juste cette phrase, directe, avec le soulagement de quelqu’un qui s’est battu pendant des années avec des outils qui ne fonctionnaient pas.

Patrick me raconte comment cela se passait auparavant. S’il n’y avait pas d’eau chaude, la recherche commençait. Chaufferie par chaufferie, manuellement, au ressenti. Du travail au pifomètre, comme il le dit lui-même. Non pas parce que lui et ses collègues n’en étaient pas capables, mais parce que les outils n’étaient tout simplement pas là.

Aujourd’hui, ils travaillent avec une plateforme centrale sur laquelle ils peuvent tout suivre. Voir les pannes. Comprendre les installations. Ajuster eux-mêmes si nécessaire. La différence, me confie-t-il, a été immédiatement perceptible.

On remarque chez quelqu’un quand la frustration a laissé place au plaisir de travailler.

Le directeur

À ma grande surprise, le directeur général Geert Dujardin a également pris du temps pour moi. Un homme qui parle franchement, sans détour.

Il me raconte les années précédentes. Les différentes entreprises qui s’étaient succédé suite aux appels d’offres. Chaque fois un prestataire différent, chaque fois une approche différente. Pas de fil conducteur. Personne ne considérait vraiment l’ensemble. Le chauffage et le refroidissement fonctionnaient même simultanément dans certains locaux, car personne ne les avait coordonnés. Au moment où les coûts sont devenus réellement trop élevés, il a été décidé de supprimer toutes les anciennes commandes.

Comment est-il arrivé chez Fixsus ? « Par l’intermédiaire d’un ami. Il était directeur opérationnel dans un grand centre de soins résidentiels et avait déjà travaillé avec Fixsus. Cela m’a donné confiance. »

Pas de publicité. Pas d’entretien commercial. Juste un collègue qui appelle et dit : ça fonctionne.

Et puis le directeur dit quelque chose qui me marque, car cela n’a rien à voir avec la technique. « Nous accordons également beaucoup d’importance au service. Nous pouvons toujours appeler Fixsus. Nous avons quelqu’un sur qui compter pour demander des explications. »

Toujours joignable. Toujours un suivi. Pas d’escalades interminables, de tickets ou de files d’attente. Juste quelqu’un qui connaît le contexte, réfléchit avec vous et répond quand c’est nécessaire. Cela semble évident, mais quiconque a déjà travaillé avec un grand fournisseur sait que c’est rarement le cas.

À la question de savoir s’il recommanderait Fixsus à ses collègues directeurs : « Absolument. Sans aucun doute. »

Café à la cafétéria des visiteurs

Après la visite et les entretiens, nous nous réunissons dans la cafétéria des visiteurs avec les résidents. Six techniciens Fixsus, Maxime et moi. Et, oh oui, un photographe. Car nous l’avions invité pour prendre des images pour notre nouveau site web.

Cela a suscité une certaine inquiétude au sein de l’équipe au préalable. Certains collègues étaient tout de même un peu nerveux. L’un d’eux avait même spécialement taillé sa barbe pour l’occasion. Son nouveau look a valu aux collègues une bonne dose de plaisanteries le reste de la journée. Mais quand je regarde ce cadre, je vois quelque chose de difficile à exprimer avec des mots. Je vois une équipe qui s’amuse. Des collègues fiers de ce qu’ils font. Qui s’aident, se taquinent et s’encouragent, souvent dans la même phrase. Cela vient naturellement quand les bonnes personnes travaillent ensemble sur les bons projets.

Ce qui me marque le plus

Patrick, qui travaille enfin avec un système qui l’aide au lieu de le contrarier. L’équipe qui montre avec un plaisir visible comment la plateforme rassemble tout. Et le directeur Dujardin, qui me confie avec un large sourire : « Nous sommes très heureux d’avoir pris cette décision. C’est le début d’une toute nouvelle série d’investissements pour l’avenir. »

Retour à la voiture

Je prends congé, serre la main de Patrick et remercie le directeur. Le collègue à la barbe taillée me salue depuis le parking. Il a meilleure mine. Je dois le lui accorder.

En marchant vers ma voiture, je me dis que je suis venu cet après-midi avec une légère réticence pour voir des chaufferies dans une maison de repos. Et que je repars avec une tache sur ma chemise, une mémoire pleine et le sentiment que c’était vraiment une belle journée.

Je monte en voiture. Le chauffage se met en marche. Il fonctionne.

Je souris. Et je suppose que le collègue à la barbe en fait de même en ce moment.